Le management des organisations demain sera-t-il monstrueux ou lumineux ?

En prison, Antonio GRAMSCI dans ses cahiers interpellait en ces termes « Le vieux monde se meurt, le nouveau monde tarde à apparaître et dans ce clair-obscur surgissent les monstres. »

Friedrich Wilhelm WEBER, lui,  se montrait plus rassurant : “N’oublie pas que chaque nuage, si noir soit-il, a toujours une face ensoleillée, tournée vers le ciel.”

Le monde actuel de l’entreprise, lorsque sa gouvernance est soumise aux seuls intérêts financiers de ses actionnaires, et son fonctionnement en interne aux jeux de pouvoir, semble donner raison à Gramsci.

Par exemple, ce témoignage glané sur un forum d’entraide sur la dépression « mon boulot, j’en ai MARRE, c’est le stress trop fréquent, la charge de travail démesurée, les supérieurs qui se défoulent en n’importe quelle occasion sur leurs subordonnés, l’angoisse de se faire gueuler dessus par eux ou par des clients mécontents ou agressifs, … les migraines consécutives qui vous gâchent tout le premier jour de repos… ».

Ou la pièce de théâtre « L’histoire de Nelly » écrite et mise en scène par Norbert MOUYAL sur la base de l’ouvrage d’Aude Selly « Histoire d’un burn-out ». Il faudrait soigner le travail tant il n’a plus de sens aux yeux de ceux qui réalisent ce travail et tant la pression des résultats, de l’urgence (vraie ou imaginée), entraînent la perte de toute humanité, détruisant tout lien social.

Mais à l’opposé, naissent des entreprises dont la face est résolument tournée vers le soleil, dont on peut aussi penser qu’elles créent demain, aujourd’hui ! Je suis cliente de quelques-unes de ces pépites et en contact avec plusieurs de leurs collaborateurs/trices.

Leurs dirigeants ont changé de logiciel, créé une rupture avec l’ancien monde de l’entreprise. En quoi ? Comment ?

Autopsie de deux entreprises du futur, vues côté client

Première surprise : Ces entreprises ont une vocation qui fait sens et des valeurs.

Sur le papier, c’est fréquent : nous sommes beaucoup à avoir connu la mode des chartes d’entreprise apposées dans les bureaux, présentées dans un cadre fort élégant et à avoir su rapidement que… tout s’arrêtait là.  La différence, dans ces entreprises, c’est que les actes ne démentent pas leur charte : leurs dirigeants et collaborateurs incarnent les valeurs affichées et partagent un idéal duquel tous cherchent à s’approcher.

Neocamino a pour objet de vous aider à « trouver des clients par internet », mais sa raison d’être est plus « grande » :

Relations-Publiques.Pro  a pour objet de proposer des formules tout compris qui permettent aux entreprises de se faire connaître auprès des Médias, des Journalistes et des Blogueurs influents pour développer leur visibilité et leur notoriété .

Leur action, guidée par les valeurs qui sont les leurs, ne s’arrêtent aux frontières de leur entreprise. N’annoncent-ils pas que  travailler avec eux, « c’est faire partie d’un club de clients qui partagent comme nous des valeurs de rigueur, de réactivité, de bienveillance, et de succès. » ?

Dans les deux cas, pas de grands discours sur les thèmes en vogue :

Pas trace de discours sur la « Responsabilité Sociétale de l’Entreprise » (RSE), la « Qualité de Vie au Travail « (QVT), « l’entreprise libérée » et j’en passe … mais une pratique au quotidien, rien que de « petits » gestes témoignant d’une attention réciproque quasiment naturelle.

Au menu : écoute, coopération, bienveillance, transparence

• Ecoute :

Tout commence avec le premier contact : Votre interlocuteur semble échapper à la pression du temps, la pression des objectifs, la tyrannie du court terme. Dans mon cas, il n’a pas fallu moins d’une heure d’échange mais, pour eux comme pour moi, le temps avait suspendu son vol. Il n’était question que de bien comprendre mon questionnement, mes objectifs, le contexte et cerner mon réel besoin au regard de toutes ces contraintes. Bravo aux commerciaux !

• Réel partenariat :

Le plus surprenant est que cette première impression ne se dément pas tout au long de la collaboration. Les collaborateurs de ces sociétés tissent en permanence du lien social, en interne (chacun de vos interlocuteurs semble bien vous connaitre, vous et vos préoccupations) comme avec leurs prospects et leurs clients.

Comme si leur entreprise ne connaissait pas les frontières, que le quotidien de l’entreprise ne s‘arrêtait pas à leurs frontières.

Le mot compétition ne fait pas partie de leur ADN, ils ne connaissent que la coopération.

Cela donne, à titre d’exemple :

• Des points en commun réguliers à leur initiative :« Je souhaiterais échanger avec vous quelques minutes pour préparer…»
• Une totale disponibilité lorsque vous en avez besoin : « Une question ? Un blocage ? N’hésitez pas à répondre à cet email ou à nous appeler au… ». J’ai abondamment utilisé et … c’est vrai !
• Face à un grain de sable, loin de le nier ou de reporter la responsabilité sur d’autres, des remerciements pour avoir signalé le problème et sa réelle prise en charge : « Merci Monique, On va gratter de notre côté pour trouver une solution. »,
• De temps à autre, un temps consacré à l’écoute pour vérifier que les réponses apportées sont pertinentes :

« Pour les objectifs, comme convenu, nous partons sur… »  ou encore « Nous sommes aussi convenus que vous… » ou « Je pense avoir fait le tour, est-ce que c’est bon pour vous ? »  et même  « Je me répète mais si jamais vous avez des questions, n’hésitez surtout pas. « 

ou bien

« Nous travaillons ensemble depuis 1 mois sur votre communication web. Puis-je vous demander 2 minutes pour me faire vos retours ? Mon rôle consiste à décider des améliorations de notre solution. Je veux m’assurer que nous répondons efficacement à vos besoins. »

Et ce ne sont pas des promesses de gascon !

• Bienveillance et attention réciproque :  

Leurs feed-backs sont bienveillants et leur vocabulaire est résolument positif : Bravo, Super, Merci, J’aime… Il y a même eu en PS : « C’est très plaisant d’avoir des clients de bonne humeur et motivés comme vous ! » ou en début de mail « Merci pour votre gentillesse. 🙂 »

Vous n’avez rien d’un numéro, vous êtes bien Monsieur ou Madame X… et cela va jusqu’à tenir compte de vos contraintes personnelles : « Normalement nous appelons nos clients à cette étape mais nous n’allons pas le faire afin de ne pas vous amener du travail en vacances. 🙂 »

Ils travaillent avec sérieux sans se prendre au sérieux, et de telle manière que « vous réussissiez par vous-même ».

• La transparence, garante de la confiance

Lorsqu’il s’agit de vendre leurs prestations, l’intérêt du client prime sur la rentrée de Chiffre d’Affaires.

Exemple : s’agissant d’une prestation complémentaire proposée, questionnée sur son bien-fondé dans votre cas, la réponse privilégie votre intérêt : « La mise en page graphique peut vous être utile si vous transmettez votre communiqué de presse autour de vous, à vos prospects, clients, éditeurs… A notre connaissance, elle n’a pas d’influence sur les retours des journalistes, même si elle est plus jolie et plus agréable à lire. 🙂 »

Ces deux entreprises vous proposent de tester gratuitement leur service : sous la forme de 10 jours de service gratuits pour Relations-Publiques.Pro, d’un audit gratuit pour Neocamino.

Leur système d’information est bâti de telle sorte que vous puissiez à tout moment consulter vos actions, les leurs et les résultats obtenus, sans aucun filtre.

Toutefois ce « packaging » ne trouve son intérêt qu’à partir du moment où il est assis sur une performance technique indiscutable.

Au plan technique innovation et exigence pour viser l’excellence.

Là aussi, ces entreprises innovent, combinant rigueur intellectuelle, rapidité et action pratique.

Dans les deux cas, une plateforme a été mise en place afin d’assurer une communication permanente, servant une réactivité quasi immédiate. Leur prestation repose sur un processus remarquablement bien pensé pour ne retenir que l’essentiel et s’adapter à tous les cas de figure. Ce qui rend possible l’automatisation de nombre de phases de ce processus.

Dans les deux cas, le service rendu allie conseils, stratégie, réponse technique sur-mesure. Ces entreprises ont parfaitement intégré que la valeur ajoutée n’est plus dans l’information, la connaissance.

• Toutes deux vous proposent des outils, fiches ou séances de formation également à titre gracieux.
• La différence se faisant dans la manière dont le savoir est utilisé, si le process est automatisé, l’humain intervient pour tous les travaux à haute valeur ajoutée. A titre d’illustration, vous pouvez recevoir un mail  vous informant « le temps de tout analyser sérieusement, et nous reviendrons vers vous dans une semaine ouvrée au plus tôt (pas avant) : merci de nous laisser quelques jours pour faire nos points en interne sur votre dossier. » ou vous proposant de faire un point « J’ai noté de vous appeler la semaine prochaine – y’a-t-il un créneau qui irait mieux qu’un autre ? Mardi matin dans la matinée par exemple, à 10:00 ? »

En pratique, techniquement au final ?

Cela donne pour Relations- Presse.Pro, une capacité à lancer une campagne en 7 jours, à un coût défiant toute concurrence, avec une probabilité  d’impact certaine (j’ai testé !).

Pour Neocamino, c’est le pied mis à l’étrier immédiatement et les progrès assurés. Le système est pensé de telle manière que vous mettiez en place des actions de manière progressive, tout en apprenant (du « learning by doing »), à votre rythme, avec en permanence l’accompagnement nécessaire et la connaissance des résultats de vos actions.

Entre monstre et soleil, une lueur d’espoir

Neocamino résume : « La bonne méthode, le bon outil, un conseiller pro (et sympa) : la magie est là ». Pour ma part, je dirai « une raison d’être, une vision porteuse, des valeurs incarnées, de la bienveillance, beaucoup de compétence, de créativité et de coopération, la magie est là ». Le reste suivra, bien-vivre au travail, résultats, développement de l’entreprise inclus.

Tout cela se sait et est acquis « intellectuellement ». La nouveauté, ce sont ces entreprises qui en font une réalité quotidienne. Je ne sais pas ce que tous vivent, en interne, et j’imagine que, comme tout le monde, leurs dirigeants et collaborateurs rencontrent leur lot de difficultés et déconvenues. Mais ils tiennent le cap et semblent plutôt heureux de leur sort :

que ce soit chez RP.Pro                                             ou chez Neocamino

Merci à elles.

Elles autorisent l’espoir de voir émerger des entreprises d’une nouvelle race pour lesquelles l’humain n’est pas un vain mot. Et on se prend à croire que l’avenir soit dans ces entreprises tout à la fois agiles et humaines. Que cette génération porteuse d’une vraie innovation de rupture prenne le relais d’entreprises trop souvent soumises à la dictature du tout financier et bridées par une organisation hiérarchique rigide.