Un client mécontent ? Une occasion à saisir !
Transformer un client mécontent en prescripteur, je savais que c’était relativement aisé, pour l’avoir expérimenté en recevant chaque samedi après-midi 2 ou 3 clients mécontents de l’hypermarché que je dirigeais. Il y a même, maintenant, pléthore de stages pour apprendre le « mode opératoire » qui transformera le pépin en pépite !
Mieux vaut cependant prévenir que guérir !
Les fondamentaux de la prévention sont connus et GALLUP en a fait une modélisation.
Le modèle GALLUP
Conseil en management, j’ai largement utilisé le modèle de Gallup qui veut que, pour être satisfait, un client doit trouver le bon produit (exactitude), au bon moment (disponibilité), être bien reçu (sollicitude) et bien conseillé (valeur ajoutée)[1].
et comme on n’arrête pas le progrès…
Jusqu’au jour où, lors d’une restitution d’enquête client, un des directeurs de site présents me demanda : et lorsque l’on aura satisfait toutes ces attentes, que demanderont-ils de plus ? C’était en 2002 et la question était aussi pertinente que mon ignorance était grande… En y réfléchissant un tant soit peu, j’ai conclu à une étape suivante, aujourd’hui partagée : que l’acte d’achat soit, pour le client, un moment de plaisir.
Et j’ai pensé en être quitte avec la problématique de la satisfaction du client. Que nenni ! Je viens de recevoir une magistrale leçon ! Il est possible, pour un vendeur, d’aller encore plus loin dans le retournement de la situation : de solutionner un problème qui lui est imputable de telle manière que, non seulement le client soit satisfait, mais en plus qu’il se sente redevable !!!
Histoire « de demain », vécue aujourd’hui
Nous sommes en 2015, en Irlande, mon mari et moi, et j’ai besoin d’une connexion internet.
Direction Vodaphone :
Nous en repartons avec une « wifi network key » testée sur mon ordinateur portable. Elle rend son office. Sauf que… 20 km plus loin, à notre domicile, après 19h, la connexion ne fonctionne pas.
Retour dès le lendemain matin chez Vodaphone : 2*20km, matinée « occupée », travail de la soirée précédente en rade, tout pour être de bonne humeur…
Accueil avec sourire et bienveillance – écoute attentive, sans le moindre doute sur la réalité de notre difficulté – prise en charge immédiate du problème : effectivement impossible d’établir la connexion. Calme olympien du vendeur, Jamie, qui nous propose de faire quelques courses dans la galerie pendant 15’, le temps qu’il remédie à l’incident. Nous acquiesçons, presque sereins tant le calme ambiant nous donnait confiance.
Retour ¼ d’heure plus tard –
Accueil, dès que nous franchissons le pas de la porte, en forme d’histoire sans parole :
Jamie a réussi, en raison de sa bienveillance, sa sérénité, sa réelle volonté de me dépanner, son optimisme, à nous faire oublier les désagréments occasionnés pour ne retenir que l’expérience client exceptionnelle qu’il nous a permis de vivre.
A tel point que nous sommes retournés à Vodaphone pour lui remettre une bouteille de vin français en guise de remerciements. Et pourtant, mon mari n’est pas des clients les plus faciles à satisfaire…
Faire du traitement d’une réclamation client un moment de plaisir, c’est possible !
La clé de la transformation ? Jamie, surpris par ma question, explique : « c’est normal, je voulais que vous passiez un agréable séjour en Irlande et en gardiez un bon souvenir ». Une indéniable bienveillance doublée de compétence technique et relationnelle, le plaisir d’exercer son métier, le sentiment d’avoir une mission qui fait sens, et le tour est joué !
Bravo et merci, Jennie.
En savoir plus sur l’art de « surprendre en bien » vos clients ?
Rendez-vous pages LI à LVII et chapitre 8 de notre ouvrage : L’art du management. En finir avec les idées reçues !
[1]Modèle détaillé consultable à l’adresse : modèle Gallup de satisfaction du client